MYSTERY SHOPPING / MYSTERY SURVEY
การสำรวจคุณภาพบริการผ่านลูกค้าจำลองในสถานการณ์จริง
การสำรวจคุณภาพการบริการแบบเสมือนจริง เพื่อยกระดับ Customer Experience อย่างตรงจุด Mystery Shopping คือรูปแบบของการทำ Survey ประเมินบริการลูกค้า (Customer Service Evaluation) ที่ได้รับความนิยมในระดับสากล โดยใช้ บุคคลภายนอก ทำหน้าที่เป็น “ลูกค้าจำลอง” เข้าไปใช้บริการจริงภายใต้สถานการณ์ปกติ เพื่อเก็บข้อมูลประสบการณ์ที่เกิดขึ้นจริง ตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการให้บริการ
บริการนี้เหมาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่ต้องการทราบว่า
-
พนักงานมีความพร้อมในการบริการมากแค่ไหน
-
แต่ละสาขามีคุณภาพบริการที่ “สอดคล้องกัน” หรือไม่
-
และองค์กรของคุณ “ยืนอยู่ตรงไหน” เมื่อเทียบกับคู่แข่งในตลาด
-
ลูกค้าของคุณ “รู้สึก” อย่างไรในระหว่างรับบริการ
รูปแบบการประเมินคุณภาพบริการผ่านลูกค้าจำลองในแต่ละประเภทธุรกิจ
1.Retail Store Model
เหมาะสำหรับธุรกิจค้าปลีกและร้านค้าทั่วไป เช่น ห้างสรรพสินค้า ร้านสะดวกซื้อ หรือร้านแฟชั่น จุดสำคัญในการประเมิน ได้แก่
-
ความสะอาดของพื้นที่ขาย
-
การจัดวางผลิตภัณฑ์อย่างเป็นระเบียบ
-
การเข้าถึงและความพร้อมของพนักงาน
-
ความรวดเร็วในการให้บริการ
2.Restaurant Model
มุ่งเน้นที่ประสบการณ์การรับประทานอาหาร ทั้งในเชิงคุณภาพและการบริการ:
-
คุณภาพวัตถุดิบและอาหาร
-
รสชาติที่สอดคล้องกับความคาดหวัง
-
ความสะอาดของร้านและอุปกรณ์
-
ความเป็นมิตรของพนักงานบริการ
3.Hotel Model
ใช้วัดมาตรฐานของการให้บริการในธุรกิจโรงแรมและที่พัก:
-
ความรวดเร็วในการให้บริการที่เคาน์เตอร์
-
ความถูกต้องแม่นยำของข้อมูลและเอกสาร
-
ความเป็นมืออาชีพของพนักงาน
-
การดูแลความปลอดภัยของลูกค้า
4.Bank Model
เน้นกระบวนการและความปลอดภัยในการทำธุรกรรมทางการเงิน:
-
ความรวดเร็วในการให้บริการที่เคาน์เตอร์
-
ความถูกต้องแม่นยำของข้อมูลและเอกสาร
-
ความเป็นมืออาชีพของพนักงาน
-
การดูแลความปลอดภัยของลูกค้า
5.Call Center Model
เหมาะสำหรับบริการลูกค้าทางโทรศัพท์หรือแชท:
-
ระยะเวลาในการตอบรับสาย
-
ความสามารถในการแก้ปัญหา
-
ความสุภาพและอัธยาศัยดีของเจ้าหน้าที่
-
ความถูกต้องของข้อมูลที่ให้
6.Online Shopping Model
ตอบโจทย์การประเมินในโลกดิจิทัลและอีคอมเมิร์ซ:
-
ความง่ายในการใช้งานเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชั่น
-
ความหลากหลายของสินค้า
-
ความรวดเร็วในการจัดส่ง
-
การบริการหลังการขาย/ออนไลน์แชท
7.Healthcare Model
ออกแบบมาเพื่อสำรวจประสบการณ์ผู้ป่วยและญาติในสถานพยาบาล:
-
ความเป็นมืออาชีพของบุคลากรทางการแพทย์
-
ความสะอาดของสถานที่
-
ความรวดเร็วในการเข้ารับบริการ
-
ความถูกต้องของข้อมูลและการสื่อสาร
8.Automotive Dealership Model
ครอบคลุมประสบการณ์ของลูกค้าที่มาเลือกซื้อรถยนต์:
-
ความรู้ของพนักงานขายเกี่ยวกับสินค้า
-
ความสุภาพและทัศนคติในการขาย
-
การจัดแสดงรถและอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง
-
การให้ประสบการณ์ทดลองขับ (Test Drive)
9.Gym Model
ใช้ประเมินการบริการในฟิตเนสหรือยิม:
-
ความสะอาดของสถานที่และห้องน้ำ
-
ความพร้อมใช้งานของเครื่องออกกำลังกาย
-
ความเชี่ยวชาญของเทรนเนอร์
-
การบริการและความใส่ใจต่อสมาชิก
10.Entertainment Venue Model
เหมาะสำหรับสถานที่เพื่อความบันเทิง เช่น โรงภาพยนตร์ สวนสนุก หรือพิพิธภัณฑ์ :
-
ความสะอาดและการดูแลสถานที่
-
มาตรการด้านความปลอดภัย
-
ความหลากหลายของกิจกรรมหรือประสบการณ์
-
การให้บริการที่สร้างความพึงพอใจแก่ผู้มาใช้บริการ
MYSTERY SHOPPING
Mystery Shopping คืออะไร?
จากข้อมูลใน Harvard Business Review การทำ Mystery Shopping ถือเป็นเครื่องมือสำคัญในการประเมินทั้ง คุณภาพ
บริการ (Service Quality) และ ประสบการณ์ของลูกค้า
(Customer Experience) ซึ่งครอบคลุมประเด็นต่าง ๆ เช่น
-
ความพร้อมในการให้บริกา
-
กระบวนการและระยะเวลา
-
บุคลิกและการสื่อสารของพนักงาน
-
บรรยากาศและสถานที่
-
เครื่องมือ อุปกรณ์ และสิ่งอำนวยความสะดวก
ข้อมูลที่ได้จะถูกวิเคราะห์โดยผู้เชี่ยวชาญของเรา เพื่อให้เข้าใจทั้งจุดแข็ง จุดที่ควรปรับปรุง และแนวทางในการ “ยกระดับมาตรฐานการให้บริการ” ได้อย่างเป็นระบบ
ทำไมต้องใช้บริการ Mystery Shopping กับ IMPRESSION?
-
เราคือ บริษัท Consult และ บริษัท Survey ที่เชี่ยวชาญด้าน Mystery Shopping,Customer Satisfaction & Engagement Survey และ Employee Engagement Survey โดยเฉพาะเรามี
-
ที่ปรึกษา/ผู้เชี่ยวชาญโดยเฉพาะที่ช่วยออกแบบเกณฑ์การประเมินคุณภาพบริการที่สอดคล้องกับบริบทองค์กรและอ้างอิงงานวิจัย/ทฤษฎีสมัยใหม่ในระดับสากล
-
ทีมงานของเราผ่านการอบรมเฉพาะด้าน และมีมาตรฐานการประเมินตามแบบฟอร์มที่ปรับได้ตามบริบทธุรกิจ
-
รองรับทั้งการเก็บข้อมูลภาคสนามและออนไลน์ พร้อมจัดทำ รายงานเชิงวิเคราะห์ (Analytical Report) ที่นำไปใช้งานได้จริง
-
ได้รับความไว้วางใจจากองค์กรระดับประเทศ ในการประเมินบริการทั้งในระดับสาขาเดี่ยวและภาพรวมองค์กร
-
เรามีที่ปรึกษา/ผู้เชี่ยวชาญโดยเฉพาะที่ช่วยให้ข้อแนะนำในการรักษามาตรฐานการทำงานของพนักงานในแต่ละบุคคลและในแต่ละสาขา
ขั้นตอนการรับการบิรการและงานที่ปรึกษา
เครื่องมือในการทำ Mystery Shoppingของสถาบัน IMPRESSION
ตัวอย่างองค์กรที่เคยให้บริการ
